Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Metaboli optimise sa relation client multilingue
08/02/2010 Créée en 2001, la société française Metaboli, actuellement leader distributeur digital de jeux vidéo PC, vise le leadership mondial suite à l?acquisition en septembre 2008 de la société Gametap, le leader américain des jeux vidéo par abonnement. Grâce à ses partenaires éditeurs (Atari, Electronic Arts, Microsoft?), la société propose aujourd?hui un important catalogue de jeux vidéo disponible par téléchargement en Europe. Plus de 600 jeux vidéo PC sont distribués grâce à des formules illimitées d?abonnement et à un système de vente à l?unité par téléchargement. Avec une centaine d?employés, la société a connu depuis sa création une croissance continue de son chiffre d?affaires. Ses performances ont permis à Metaboli de se classer à la 20ème place de l?édition 2009 du Deloitte Technology Fast 50 et à la 112ème place du Palmarès Fast 500 européen. Pour faire face à cette forte croissance (+60% en 2009), Metaboli a souhaité équiper son service client des solutions Eptica afin d?augmenter la qualité du service fourni.
100 % des contacts clients de la société, qui dispose de 60 plate-formes, sont gérés à travers le canal web ! La gestion des emails en 6 langues différentes est effectuée par 15 agents (répartis sur des sites en France, et aux Etats-Unis).
Fin 2008, Metaboli connaît une très forte croissance. Son outil de gestion des emails historique se révèlent inadaptés à la gestion de la grande volumétrie d?emails que génère cette croissance : la société doit en effet désormais traiter 2000 emails par semaine ! La Direction du groupe décide donc au mois de janvier 2009 d?optimiser sa relation client en ligne pour satisfaire les gamers, l?objectif étant de trouver une solution capable de répondre aux 3 enjeux suivants : réduire les coûts en proposant aux utilisateurs une alternative crédible au téléphone et au chat, garantir la qualité d?exécution et mettre en ?uvre des indicateurs de suivi, unifier les outils utilisés entre les équipes du service client basées en Europe et aux USA.
« Eptica s?est rapidement imposée car elle était la mieux à même de déployer une solution performante et à un niveau international. Nous avons vécu une véritable révolution au sein de notre service client. Le support professionnel des équipes d?Eptica nous a aidé à passer facilement de l?ancien outil à notre nouvelle plate-forme centralisée » explique Olivier Decrock CEO de Metaboli.
Le projet a débuté en avril 2009 aux Etats-Unis, puis s?est élargi, en mai, à la France. En juin 2009, l?Allemagne, l?Angleterre et l?Italie ont été équipées à leur tour des solutions Eptica.
Metaboli a choisi de configurer son service client afin que l?internaute puisse gérer sa demande via le Web Self Service qui propose la réponse la plus adaptée à la question posée. Une escalade vers l?email est ensuite possible si nécessaire. Par ailleurs, Eptica Email Management permet aujourd?hui à l'entreprise de gérer efficacement les emails entrants afin de fournir aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées.
Avec une rapide prise en main des différentes solutions d?Eptica (3 heures de formation pour les agents en tout et pour tout !) dans toutes les langues, Metaboli dispose aujourd?hui d?un Web Self Service actualisé en permanence en fonction des demandes de ses joueurs.
30 à 40% des utilisateurs qui consultent le Web Self Service trouvent leur réponse sur le site et n?envoient pas d?email, ce qui témoigne de l?efficacité de la solution et de la puissance de l?analyse sémantique. « Ce point est très important dans une entreprise en forte croissance car cela permet d?absorber la croissance d?activité sans recruter et de capitaliser sur le savoir-faire d?une équipe existante », précise Olivier Decrock.
