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Dépenses publicitaires et relation client : une histoire sans lien ?
17/02/2010 BearingPoint et Multi-M/IT ont réalisé en novembre 2009 une étude européenne qui met en lumière des faiblesses du dispositif de relation clients chez la plupart des marques automobiles. L?enquête a été réalisée auprès de 19 marques dans 7 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Russie, Italie, Espagne et Pays-Bas), où plus de 2500 demandes d?essai et de brochures ont été réalisées depuis les sites internet des constructeurs. Les enquêteurs demandaient à recevoir une brochure à leur domicile ou à essayer un véhicule dans une concession.
Les résultats montrent que 44% des demandes de brochures sont restées sans réponse au bout d?une semaine. Pire encore, 63% des enquêteurs qui ont demandé un essai restaient sans nouvelle quatre jours plus tard. A la fin de la campagne qui a duré 14 jours dans chacun des pays, 45% n?avaient toujours pas reçu le moindre retour des constructeurs automobiles.
Le meilleur taux de réponse aux demandes d?essai n?est que de 57%, et le mauvais élève affiche un taux de 25%. Les marques premium ne sont pas significativement meilleures que les marques généralistes dans cet exercice.
Face aux dépenses publicitaires considérables réalisées par les constructeurs automobiles européens, l?étude démontre qu?il est urgent également d?investir dans l?efficacité des processus de relation clients, au risque de rendre ces dépenses publicitaires contre-productives.
