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La MAIF optimise la gestion du planning des téleconseillers
18/02/2010 La MAIF (Mutuelle d?Assurances des Instituteurs de France) s?est dotée en 2007 d?un pôle « Produits financiers » via sa nouvelle filiale, MAIF Solutions Financières. La vocation du pôle « Produits financiers » est de participer à la diffusion des crédits, des produits d?épargne ainsi que des produits bancaires auprès des sociétaires IARD de la MAIF. Ce pôle s'organise autour d'un centre d?appels unique basé à Tours, qui emploie environ 40 conseillers.
L?un des objectifs du centre de contacts de MAIF Solutions Financières est de garantir à sa clientèle une qualité de service de 80 à 90%. Les relations clients s?opérant en mode multi canal (téléphone, web call back avec ou sans vidéo, ?), le but des conseillers est de toujours proposer une haute disponibilité de service. Si la MAIF Solutions Financières utilise pou la gestion du centre la solution Hermès de Vocalcom, du côté de la gestion des ressources humaines, la société a souhaité utiliser des solutions développées par Holy-Dis.
Ainsi, la solution Planexa récupère automatiquement les données d?activités depuis le système ACD en vue de constituer un historique permettant de définir les charges de travail prévisionnelles.
_ Planexa propose dès lors des plannings adéquats et affecte les effectifs en nombre et en compétences pour chacune des activités, tout en respectant les contraintes légales et organisationnelles. Tempsia, quant à lui, compare les horaires planifiés aux horaires réellement effectués (issus des pointages), afin de traiter efficacement les écarts.
L?équipe du centre de contacts est pilotée par deux utilisateurs de la suite Holy-Dis : Luc Rousset, Responsable programmation et suivi de la planification, pour l?administration globale de la planification (ex : installation et création de comptes, intégration de nouveaux employés) et Charles Milko, Organisateur, pour la gestion de projets MOA (ex : utilisation des compteurs sur Tempsia?).
Charles Milko, ancien utilisateur de Planexa au sein de la MAIF à Niort (configuration de 6 centres d?appels et 400 positions), a préconisé à la direction du Pilotage (placée sous la responsabilité de Lolita Escalada) cette solution pour son efficacité et son respect des contraintes métier.
MAIF Solutions Financières a intégré, avec l?assistance de Holy-Dis, les contraintes liées au droit du travail, à la convention collective des Services, et aux différents types de contrat utilisés. L'entreprise a également recours à des paramètres d?équité et de confort d?horaires pour le bien-être de ses conseillers.
_ Parmi les contraintes que Planexa devait respecter sur le site de Tours : établir des plannings équilibrés et équitables notamment pour le travail le samedi (sous-activité) et en matinée, rester dans le cadre de 7 heures travaillées maximum par jour, planifier et, procéder à l?étalement des horaires... C?est le moteur de calcul d?optimisation de Holy-Dis qui se charge également d?optimiser le positionnement des pauses.
Résultat concret pour la direction ? En termes de suivi des heures réalisées, on évoque au sein de la société un passage de 3 à 4 jours par mois pour traiter les compteurs sur l?ancien système à 2 heures mensuelles aujourd'hui.
