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Solutions CRM en mode SaaS / On Deman : Un marché porté par une croissance à deux chiffres d?ici 2011
10/03/2010 Markess International, société d?études et de conseil, spécialisée dans l?analyse de la modernisation et de la transformation des organisations privées et publiques avec les technologies de l'information, vient de publier sa nouvelle étude intitulée « CRM : Clés de Succès des Solutions en Mode SaaS / On Demand ».
La gestion de la relation client couvre un large spectre nécessitant l?activation de solutions plus ou
moins étendues. Les solutions de gestion de la relation client adressent en effet les échanges et les
interactions entrantes et sortantes avec les clients (sous quelle que forme que ce soit : face à face,
vocal, courrier papier, email, fax, messagerie instantanée?), la prospection et le développement des ventes, la prise de commande et le suivi des livraisons, les campagnes marketing sur différents canaux, l?assistance et le support, le service après?vente et la gestion des réclamations, le reporting
et l?analyse des données afin de déterminer des éléments tels que la segmentation, le « profiling », le risque client, sans oublier la fidélisation et la stratégie de marque.
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Une évolution des besoins CRM des entreprises d?ici 2011 stimulée par Internet
Début 2010, les principales fonctionnalités déployées par les 145 décideurs interrogés par Markess International concernent des domaines classiquement adressés par les solutions de gestion de la relation client : gestion des contacts et comptes clients, prospection, gestion des affaires commerciales, des campagnes marketing, de la force de vente, suivi des activités ainsi que reporting décisionnel associé. Celles?ci constituent les fondamentaux et le point de passage obligé de la relation client. D?ici 2011, les entreprises interrogées évoquent cependant des besoins accrus en fonctionnalités capables de les aider dans leur gestion des interactions clients directement issues du web et intégrant mieux la composante internet.
Il s?agit de solutions CRM adressant notamment le traitement et la gestion des e?mails, entrants comme sortants ; le partage de contenu, soit en interne afin d?améliorer la collaboration entre commerciaux par exemple, soit en externe pour favoriser la mise à disposition de documents pour les clients ; la gestion de fonctionnalités qui permettent aux clients d?être rappelés par un conseiller client, de type « web call?back », « click to talk », « click to call »?
Des fonctionnalités de conférence web, aussi, qui permettent soit la collaboration en interne autour de l?outil de CRM, soit l?établissement de visio?conférence avec les clients tout comme la géolocalisation, principalement utile pour des clients disposant de terminaux mobiles embarquant un GPS ou à destination de commerciaux nomades. Pour finir, la messagerie instantanée est aussi envisagée parmi les modes d?interactions en temps réel aussi bien avec les clients qu?entre collaborateurs en interne.
{{Une percée significative du mode SaaS d?ici 2011}}
_ Une autre tendance de fond se dessine en parallèle : celle de la percée du mode SaaS (Software as a Service) dans les pratiques des entreprises. Le mode SaaS qualifie des solutions applicatives accessibles en ligne, comme un service, le plus souvent via internet et un navigateur web. Ces applications, le plus souvent mutualisées1, sont hébergées hors de l?entreprise chez un prestataire ou l?un de ses partenaires. L?entreprise utilisatrice n?achète pas de licence logicielle, elle « loue » un droit d?usage incluant la maintenance de l?application. L?entreprise paie en fonction de l?utilisation qui est faite de la solution, au nombre d?utilisateurs, selon les fonctionnalités activées, le volume de données concernées, etc.
_ Bien que très stratégiques pour les organisations, les solutions de CRM sont de plus en plus adoptées selon le mode SaaS / On Demand. En effet, Markess International estime qu?à fin 2009, alors qu?environ 58% des entreprises françaises privées (d?un salarié et plus) recourent à au moins un prestataire de solution CRM (quels que soient le périmètre fonctionnel et le mode de recours, licence ou SaaS), +/? 11% recourent déjà à des solutions CRM en mode SaaS. D?ici 2011, ce pourcentage pourrait encore doubler.
{{Un marché à croissance dynamique avec de nombreux acteurs}}
_ En France, le marché des solutions de gestion de la relation client en mode SaaS voit intervenir aussi bien des acteurs très spécialisés sur un domaine fonctionnel (e?mail marketing, configurateur, solutions vocales) que des acteurs plus globaux qui vont adresser plusieurs briques fonctionnelles, en propre ou avec des partenaires, constituant aussi de véritables systèmes de CRM.
_ Il faut ajouter à ces acteurs applicatifs, les cabinets de conseil et sociétés de services qui interviennent soit en amont en tant que prescripteur et accompagnateur, soit à l?intégration et mise en ?uvre de la solution.
_ Ces acteurs agissent sur un marché dynamique, qui devrait bénéficier dans les années à venir d?une croissance à deux chiffres. En effet, le marché français des solutions CRM en mode SaaS / On Demand devrait atteindre 410 millions d?euros en 2011 contre 320 en 2009, soit une croissance annuelle moyenne de +13,2%.
