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Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels
19/10/2010 CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient les résultats d’une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet. Cette étude multisectorielle (e-tourisme, e-commerce, banque/assurance) dresse pour la première fois un état des lieux des pratiques des sites en matière de relation client et présente les principaux chantiers.
En relation client, pour les sites Internet, le téléphone s’impose comme le canal de contact privilégié
Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l’acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. A partir de ce constat, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back.
De manière transverse, le téléphone est privilégié pour les questions complexes et l’e-mail pour les questions plus simples (typiquement liées au suivi de commande, à la livraison...) : en après-vente, 67% des questions simples sont adressées par mail et 86% des questions complexes par téléphone.
Internet a créé de nouvelles exigences en matière de relation client
L’étude souligne que pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande.
Dans ce contexte, les responsables de la relation client à distance estiment que les principaux défis à relever visent avant tout à améliorer la qualité de l’interaction entre le client et le conseiller. Outre d’importants efforts en matière de formation de leurs conseillers, les responsables insistent sur toute une série d’outils qui devraient permettre d’améliorer la performance des conseillers : personnalisation de la relation grâce à un CRM plus pointu, une sophistication des outils d’aide à l’argumentation.
Nombre d'entre eux soulignent aussi la nécessité d'une autre organisation des centres de contacts : 56 % insistent ainsi sur la montée en compétence des conseillers, 37 % sur une diminution du "délai de décroché" et 26 % souhaitent également l'élargissement de l'accessibilité des centres de contacts en termes d'horaires.
Le téléphone au service de la performance commerciale des sites
Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l’étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs.
Dans l’e-tourisme, pour les produits plus complexes (billets découplés, voyages en famille, choix des activités et expéditions...), le canal téléphonique permet d’adapter au mieux son offre aux besoins du client et de proposer des produits complémentaires (typiquement des assurances) qui améliorent la rentabilité du package finalement vendu.
